بهار- فیروزه نعیمی: علاءالدین رفیعزاده، رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، همراه با کامل داوودی، معاون نوسازی و تحول اداری سازمان و جمعی از مدیران مرتبط، جزئیات راهاندازی سامانه «فواد ۱۲۸» (فوریتهای اداری) را تشریح کردند.
این سامانه با هدف افزایش شفافیت، پاسخگویی فوری به شکایات مردمی از عملکرد کارکنان ادارات و تسهیل اصلاح ساختاری در نظام اداری طراحی شده است. نخستین فاز آن در استانهای قزوین، البرز و بخشی از تهران آغاز شده و قرار است تا دهه فجر در سراسر کشور فعال شود.
مدتهاست نارضایتی از طولانی بودن فرآیندهای اداری، برخوردهای نامناسب کارکنان و نبود شفافیت در پاسخگویی، از دغدغههای اصلی شهروندان بوده است. پروژه فواد ۱۲۸ در دولت چهاردهم بهعنوان ابزاری کلیدی برای اصلاح نظام اداری طراحی شد تا شکایات مردم را در زمان کوتاه دریافت، پیگیری و پاسخ دهد.
کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با تصویب واگذاری کد خدماتی سهرقمی ۱۲۸ به سازمان اداری و استخدامی، زیرساخت قانونی اجرای سامانه را فراهم کرد. در فاز نخست، استان قزوین بهعنوان پایلوت انتخاب شد و همکاری با شرکت ایرانسل برای بهرهبرداری فنی صورت گرفت. پس از موفقیت در قزوین، استانهای البرز و تهران نیز به این سامانه پیوستند.
رفیعزاده اعلام کرد که در اجرای مرحله پایلوت، برخی مدیران تذکر گرفتند یا عزل شدند و تعدادی از کارکنان نیز تشویق شدهاند.
آمار و کارکرد سامانه
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور درباره کارکرد سامانه گفت:«از شهریور تاکنون بیش از ۱۶ هزار تماس مردمی ثبت شده و سطح رضایت کاربران بیش از ۸۰ درصد بوده است.»
وی افزود:«این سامانه در استانهای قزوین، البرز و تهران فعال است و تا دهه فجر در سراسر کشور راهاندازی خواهد شد. ایرانیان مقیم خارج از کشور نیز بهزودی میتوانند از خدمات آن استفاده کنند.»
در پاسخ به پرسشی درباره همکاری با اپراتور ایرانسل، رفیعزاده تأکید کرد:«شرکت ایرانسل یکی از اپراتورهای مجاز کشور است و تاکنون هیچ پرداخت مالی از سوی دولت انجام نشده است. همه اقدامات در چارچوب ضوابط قانونی و با نظارت نهادهای مربوطه است و جای نگرانی از بابت امنیت اطلاعات وجود ندارد.»
وی همچنین در پاسخ به نقش سامانه در کاهش کاغذبازیهای اداری اظهار کرد:«اگر این سامانه بهدرستی اجرا شود، بسیاری از مراجعات حضوری و نیاز به مدارک فیزیکی حذف خواهد شد.»
وی با اشاره به بخشنامه سازمان افزود: «دریافت کپی مدارک هویتی در دستگاههای اجرایی و بانکها ممنوع است. مردم هر جا همچنان از آنان کپی مدارک هویتی خواسته شد، میتوانند موضوع را از طریق شماره ۱۲۸ گزارش دهند.»
اهداف و فلسفه سامانه
کامل داوودی، معاون نوسازی و تحول اداری سازمان، در ادامه نشست گفت: «فواد ۱۲۸ تنها یک سامانه پاسخگویی نیست؛ بلکه ابزاری برای سنجش واقعی کارآمدی نظام اداری از نگاه مردم است. تحلیل دادهها و اتصال آن به تصمیمگیریهای کلان میتواند مسیر اصلاح ساختار اداری کشور را متحول کند.»
رفیعزاده نیز تأکید کرد که سامانه فواد ۱۲۸ به منزله «نبض خروجی» برنامه اصلاح نظام اداری است و یکی از معیارهای اصلی ارزیابی عملکرد دستگاهها خواهد بود.
افزایش رضایت مردم از خدمات اداری و تقویت اعتماد عمومی؛ ارزیابی عملکرد کارکنان بر اساس نظر مردم و ایجاد سازوکار تشویق و تنبیه؛ کاهش بروکراسی، روانسازی فرآیندها و بهبود کیفیت خدمات، اهداف اصلی سامانه فواد می باشد .
چالشها و نقاط قابل نقد
با وجود وعدهها، مقامات به برخی محدودیتها و چالشها نیز اشاره کردند:
۱. فاز آزمایشی و محدود بودن پوشش
سامانه فعلاً تنها در استانهای محدودی فعال است و پوشش سراسری ندارد.
۲. اطلاعرسانی و فرهنگسازی
برای استفاده مؤثر مردم، اطلاعرسانی گسترده مورد نیاز است. هنوز شهروندان در برخی مناطق نمیدانند چگونه گزارش ثبت کنند.
۳. نظارت میدانی و ضمانت اجرا
گزارشهای مردمی باید به اقدامات عملی ملموس منجر شود؛ در غیر این صورت اعتماد عمومی آسیب میبیند. برخی رسانهها نسبت به ارتباط میزان رضایت مردم و نظام پرداخت کارکنان هشدار دادهاند که ممکن است فشار مضاعفی بر کارکنان ایجاد کند.
۴. مقاومت ساختاری و فشار مدیریتی
ورود نظارت مردمی و تغییر ساختار اداری ممکن است با مقاومت برخی مدیران مواجه شود. مقامات تأکید کردند که قوانین پیشبرنده و واحدی برای الزام دستگاهها به اجرای اصلاحات ضروری است.
پیامدها و تأثیرات اولیه
اگر سامانه فواد ۱۲۸ بهدرستی اجرا شود، تأثیرات زیر قابل انتظار است:
استفاده از دادهها برای اصلاح سیاستها و ساختار اداری
گزارش فاز پایلوت نشان میدهد وزارت اقتصاد بیشترین تعداد شکایات را ثبت کرده و در حدود ۹۸ درصد موارد تماسها پاسخ مناسبی دریافت نکردهاند. همچنین در این مرحله، برخی مدیران عزل و ۷۵ نفر از کارکنان تشویق شدهاند.
سامانه فواد ۱۲۸ گامی مهم در مسیر ارتقای پاسخگویی نظام اداری است و اگر بهدرستی اجرا شود، میتواند مرحلهای تعیینکننده در بازسازی اعتماد عمومی باشد. موفقیت این طرح وابسته به اجرای دقیق، پوشش جامع، شفافیت در پیگیری گزارشها و آمادگی ساختاری دستگاههاست.
رسانهها نیز با اطلاعرسانی گسترده، مطالبهگری برای پیگیری گزارشها و انعکاس نمونههای موفق یا موارد قصور، میتوانند نقش مؤثری ایفا کنند تا سامانه از مرحله شعار فراتر رود و به سازوکاری واقعی برای نظارت و پاسخگویی عمومی تبدیل شود.
افزایش شفافیت و کاهش فساد در خدمات سطح اول
ایجاد ارتباط مستقیم میان شهروند و دستگاه نظارتی
ارتقای اعتماد عمومی به حاکمیت
بهبود کیفیت و سرعت خدمات
